Servicios de intermediación en línea: conflictos comerciales y mediación

En estos tiempos de inseguridad sobre el futuro tenemos, sin embargo, algunas certezas. Una de ellas, sin duda, es que «los servicios de intermediación en línea son factores esenciales para el emprendimiento y los nuevos modelos de negocio«. El Reglamento UE 2019/1150 sobre el fomento de la equidad y la transparencia para los usuarios profesionales de servicios de intermediación en línea se ocupa de ello. El Reglamento se aplicará a partir del 12 de julio de 2020.

La finalidad del Reglamento es establecer normas para asegurar que se conceden opciones apropiadas de transparencia, de equidad y de reclamación a los usuarios profesionales de servicios de intermediación en línea y a los usuarios de sitios web corporativos en relación con los motores de búsqueda en línea (art. 1). Se aplica a los servicios de intermediación en línea y los motores de búsqueda ofrecidos a usuarios comerciales que tengan su lugar de establecimiento UE y que ofrecen bienes o servicios a los consumidores en la UE. Y esto, independientemente del lugar de establecimiento de los proveedores y la ley aplicable. Sus reglas se aplicarán, en particular, a los mercados en línea (marketplaces), los outlets de redes sociales, plataformas de distribución de aplicaciones, las plataformas para la economía colaborativa y los motores de búsqueda en general.

Lo que me gustaría subrayar en este cometario es la previsión del Reglamento (art. 12) del uso de la mediación como un método específico para la resolución de conflictos entre proveedores de servicios de intermediación en línea y usuarios profesionales. La mediación se fomenta sin perjuicio de su voluntariedad y la posibilidad de reclamación judicial.

En particular, los proveedores de los servicios de intermediación designarán en sus condiciones generales, dos o más mediadores con los que están dispuestos a colaborar –de buena fe- para llegar a un acuerdo con los usuarios profesionales y así resolver de manera extrajudicial todo litigio entre el proveedor y los usuarios profesionales. Únicamente los proveedores de servicios que tengan la consideración de pequeñas empresas estarían exentos de asumir esta obligación, sin perjuicio de poder hacerlo voluntariamente.

El Reglamento también contiene los requisitos que estos mediadores deben cumplir: algunos generales (independencia, con servicios asequibles, actuar sin demora, fácilmente accesibles) y otros más específicos o que necesitarán una calificación especial (capacidad de mediar en el idioma de las condiciones generales y con suficiente conocimiento de las relaciones comerciales dentro de la empresa).

También es interesante notar que los proveedores de servicios deberán soportar una parte razonable de los costes totales de la mediación en cada caso, de acuerdo con las indicaciones del mediador y según algunos criterios, como los fundamentos relativos de los argumentos de las partes, su conducta, así como el tamaño y su capacidad financiera.

La conclusión parece clara: la mediación, como alternativa a la resolución de disputas por vía judicial o arbitral, está aumentando su espacio en las normas de la UE. Siempre permanece como una forma voluntaria de resolver conflictos, y vale la pena considerar su eficacia en todas las áreas de negocio. Este Reglamento lo hace expresamente.